百货店会员服务体系要求 作者:???文章来源:???2019-08-24 11:32:11

前??言

本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。

本标准由中华人民共和国商务部提出并归口。

本标准起草单位:中国365bet线路检测中心_365bet怎么改邮箱_365bet官网中文版、武汉百货服装行业协会、武汉武商集团股份有限公司、武汉广场管理有限公司。

本标准主要起草人:楚修齐、范君、程绍霖、魏诚、肖志荣、雷聚笙、夏琳。

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百货店会员服务体系要求

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1 范围

本标准规定了百货店面向会员的服务原则、服务内容、服务管理、服务平台以及服务评估要求。

本标准适用于百货店的会员服务管理。

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2 术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

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2.1?

百货店??department?store?

在一个建筑物内,经营若干大类商品,实行统一管理,分区销售,满足顾客对时尚商品多样化选择需求的零售业态。

[GB/T18106—2004,定义4.1.7]

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2.2?

会员?member?customer??

通过正式手续成为企业客户系统中的成员,享受特定的购物优惠、积分累计或特殊服务。

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2.3?

会员服务体系??member?customer?service?system

为会员服务提供支持的体系。

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3 会员服务原则

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3.1 诚实守信,与顾客建立和维护良好关系。

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3.2 服务流程应简单、清晰,易于会员理解和企业操作。

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3.3 保证会员享有优惠待遇。

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4 会员服务内容

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4.1 办理会员卡相关业务

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4.1.1 为新入籍会员办理会员卡。

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4.1.2 办理会员消费积分,并提供消费积分查询、解答。

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4.1.3 向会员发送会员卡升级提醒。

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4.1.4 进行会员消费积分兑奖。

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4.2 信息服务

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4.2.1 以短信等方式向会员发送促销活动信息、品牌活动信息。

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4.2.2 以直邮、发送会刊方式介绍企业营销活动、促销信息、品牌宣传、服务项目及各类资讯。

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4.3 会员专享礼遇服务

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4.3.1?发送会员生日祝福信息。

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4.3.2?为会员提供生日专享礼遇,包括生日礼物等。

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4.4 会员专享购物优惠服务

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4.4.1 提供专享品牌促销折扣服务。

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4.4.2 提供专场优惠购买及附加服务。

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4.4.3 提供联盟商户(如餐饮、会所、酒店、电影院、KTV等)优惠服务和优先预约服务。

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4.5 高端会员专享服务

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4.5.1?根据高端会员个性化需求,组织品牌体验、消费指导、时尚传播等体验性、互动性活动。

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4.5.2?按会员不同级别,提供免费停车、免费洗车、购物预约、一对一陪购及结算、送货上门等服务。

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5 会员服务管理

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5.1 会员服务管理组织

由会员维护部门和信息系统维护部门组成。会员维护部门负责会员的日常联系、沟通,接待,服务项目的策划、实施,并统筹各项事宜。系统维护部门负责会员信息系统的维护、更新、升级工作,为服务项目提供技术支持。

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5.2 会员分级

按照消费能力、消费习惯、消费频率对会员进行分级,制定会员层级维护措施。

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5.3 会员维护

统计分析会员的消费数据,及时了解会员需求,在此基础上执行各项会员政策和服务措施。

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5.4 依法执行会员信息保密规定。

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6 会员服务平台

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6.1 会员信息平台?

具有录入信息、会员发卡、消费积分查询、消费记录查询、会员分析、积分兑奖等功能,通过保存、处理、分析会员数据信息,实现会员精细化服务管理。

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6.1.1 会员信息管理

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6.1.1.1?录入会员信息,包括会员姓名、地址、职业、年龄、收入、联系方式、家庭人口、家庭总收入等。

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6.1.1.2?变更会员资料信息。

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6.1.1.3?调整会员级别。

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6.1.2 会员卡信息查询

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6.1.2.1?查询当前会员卡内积分。

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6.1.2.2?查询会员卡消费详细信息。

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6.1.3 会员消费信息分析

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6.1.3.1?分析会员消费品类、品牌喜好。

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6.1.3.2?分析会员消费频次及购买力。

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6.1.3.3?分析会员消费习惯及变化。

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6.1.4 积分兑奖

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6.1.4.1?设置积分兑奖活动。

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6.1.4.2?设置积分兑奖奖品名称、数量。

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6.1.4.3?设置不同卡种积分关联。

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6.1.4.4?设置积分兑奖时间。

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6.2 会员服务平台

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6.2.1 接待平台

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6.2.1.1?前台接待负责办理会员卡有关事宜,解答咨询、进行积分兑奖、提供便捷服务。

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6.2.1.2?会员休息区提供杂志阅读、饮水、休息、电视观看服务。

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6.2.1.3?贵宾会所为高端会员提供专属接待服务及设施。

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6.2.2 在线客服平台

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6.2.2.1?提供网上咨询。

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6.2.2.2?提供商品促销信息查询。

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6.2.2.3?受理投诉和进行回访。

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6.2.3 短信平台

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6.2.3.1?发送会员卡升级提醒信息。

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6.2.3.2?会员活动、促销活动、品牌活动等信息。

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6.2.3.3?发送会员生日祝福短信。

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6.2.4 热线电话平台

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6.2.4.1?电话响应服务。

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6.2.4.2?电话预约服务。

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6.2.5 企业官方微博服务平台

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6.2.5.1?发布营销活动信息、商品推介信息。

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7 会员服务评估

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7.1 会员忠诚度评估

根据会员年度消费金额、消费额变化、消费频次等数据信息,评估会员忠诚度。

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7.2 会员满意度测评

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7.2.1 测评内容

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7.2.1.1?对购物环境、服务态度、退换货、企划活动等普遍性问题的调查。

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7.2.1.2?对消费偏好、体验需求等个性化问题的调查。

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7.2.1.3?对整改效果的测评。

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7.2.2 测评方式

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7.2.2.1?进行问卷调查。

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7.2.2.2?召开会员座谈会。

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7.2.2.3?对进店会员进行随访。

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7.2.2.4?随机进行电话访谈。

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7.2.3 完成测评报告

对调查结果进行定量分析和定性分析,提出改进意见。

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7.2.4 制定整改方案

根据测评报告中的改进意见制定具体的、可操作的改进方案。

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